Co daje badanie satysfakcji klienta?
W czasach, gdy konkurencja rośnie, cyfrowe kanały komunikacji zyskują na znaczeniu, a konsumenci mają coraz większe oczekiwania, firmy powinny zadawać sobie regularnie jedno pytanie:„Czy nasi klienci są zadowoleni”. Pozornie tylko kilka słów może zapoczątkować jeden z najważniejszych procesów w biznesie, czyli badanie satysfakcji klienta. Dzięki niemu przedsiębiorstwa mogą nie tylko mierzyć poziom zadowolenia, ale przede wszystkim zrozumieć i poprawiać jakość obsługi, ofertę oraz doświadczenie konsumenta.
Dlaczego warto w ogóle badać satysfakcję?
Na pierwszy rzut oka odpowiedź wydaje się oczywista: żeby wiedzieć, co działa, a co wymaga poprawy. To jednak dopiero początek, bo badanie satysfakcji klienta pozwala na:
-
identyfikację słabych punktów,
-
śledzenie zmian w nastrojach klientów,
-
ocenę skuteczności ewentualnych działań naprawczych,
-
budowanie zaufania przez proaktywność („Twoje zdanie się liczy”).
Co więcej, regularne badanie satysfakcji klienta pokazuje mu, że firma chce go słuchać. Wbrew pozorom dla wielu osób już samo zadanie pytania ma znaczenie emocjonalne – tworzy wrażenie relacji, a nie tylko transakcji.
Jak robić to skutecznie? Voicebot w roli badacza
Tradycyjne formy badania – takie jak maile czy SMS-y – mają coraz niższy współczynnik odpowiedzi. Powód? Przede wszystkim przeciążenie komunikacją czy brak czasu. Tu właśnie z pomocą przychodzi voicebot – inteligentny asystent głosowy, który nie czeka na kliknięcie, tylko automatycznie inicjuje kontakt i zbiera informacje w czasie rzeczywistym.
Voicebot:
-
dzwoni do klienta bez zwłoki po zakończonej usłudze,
-
zadaje pytania w naturalny i zachęcający do rozmowy sposób,
-
rozpoznaje głos klienta, rozumie intencje i reaguje w czasie rzeczywistym,
-
przekształca odpowiedzi w uporządkowane dane, trafiające prosto do CRM.
Dzięki temu badanie satysfakcji jest nie tylko szybsze, ale też wiarygodniejsze.
Co daje badanie satysfakcji z voicebotem?
Oprócz oczywistych korzyści, takich jak oszczędność czasu i odciążenie zespołu obsługi, skorzystanie z niezawodnego voicebota, oferowanego np. przez firmę Apifonica, sprawia, że cały proces staje się:
-
skalowalny – asystent głosowy może prowadzić jednocześnie tysiące rozmów, bez utraty jakości,
-
elastyczny – pytania można dopasować do typu klienta, rodzaju kontaktu czy branży, w której działa firma,
-
zautomatyzowany – odpowiedzi są analizowane i raportowane bez potrzeby ręcznego przetwarzania.
Tak zebrane dane pozwalają poprawić procedury i scenariusze obsługi, identyfikować ewentualne problemy na wczesnym etapie oraz dbać o lepsze doświadczenia klientów.
To jednak nie koniec! Voicebot potrafi nie tylko zadawać pytania. Inteligentny asystent głosowy może również rozpoznawać emocje i przekierowywać rozmowy do konsultantów, jeśli klient zasygnalizuje niezadowolenie. Dzięki temu jest w stanie szybko zareagować, zanim np. negatywna opinia trafi do internetu.
Artykuł sponsorowany
